Frete grátis é a preferência do consumidor
O frete grátis é a preferência do consumidor. Na Black Friday, ele pode até abrir mão da velocidade para economizar na entrega. É o que aponta uma pesquisa de intenção de compra para a data, realizada pela LWSA em parceria com a Opinion Box.
Segundo o levantamento, 55% dos consumidores sempre buscam frete grátis, mesmo que o prazo de entrega seja maior. Quando há essa opção, 50% preferem esperar para não pagar pelo envio, enquanto 19% estão dispostos a desembolsar mais para receber o pedido rapidamente.
Os dados mostram, assim, que, para o varejo, custo e prazo de entrega precisam ser tratados de forma combinada. Em períodos de alta concentração de pedidos, como a Black Friday, oferecer diferentes modalidades permite atender consumidores com prioridades distintas — de quem busca economia a quem tem urgência para receber a compra.
Para Renato Junoy, diretor-geral executivo do Melhor Envio, plataforma de tecnologia para logística da LWSA, a clareza sobre prazo e acompanhamento do pedido também é determinante para a experiência. “O consumidor aceita esperar quando isso representa uma economia e o prazo está claro desde o início”, afirma.
Frete pode fazer consumidor desistir
O custo da entrega também pode colocar uma venda em risco mesmo quando a oferta é considerada atrativa. As taxas de frete são apontadas por 36% dos entrevistados como motivo para desistir de uma compra na Black Friday, enquanto 24% citam o prazo de entrega.
A preferência por economia aparece também na escolha da modalidade. A entrega padrão, de menor custo, é a opção mais citada, com 49% das respostas. Em seguida aparece a entrega expressa, em até dois dias úteis, escolhida por 33%. Retirada em loja física e entrega no mesmo dia aparecem com 29% cada.
“Na Black Friday não existe uma única expectativa de entrega”, afirma Junoy. Visto que há quem esteja disposto a esperar para pagar menos, em contrapartida, existem pessoas com urgência. Logo, estas aceitam pagar mais para receber rapidamente.
Segundo ele, oferecer alternativas e informar claramente custo e prazo ajuda o varejista. Em suma, isso permite atender diferentes perfis de clientes. Por conseguinte, evita-se criar expectativas que a operação não consiga cumprir.
A experiência logística na Black Friday
Metade dos consumidores ouvidos na pesquisa afirma que um atraso excessivo faria com que deixasse de comprar novamente naquela loja. O mesmo percentual, 50%, aponta o recebimento de um produto danificado ou diferente do pedido como motivo para não voltar a comprar.
Nesse cenário, a previsibilidade ganha importância. Para 45% dos entrevistados, seria muito útil receber alertas proativos gerados por Inteligência Artificial sobre a possibilidade de atraso antes que ele aconteça. Outros 30% consideram que a utilidade desse recurso dependeria da forma como a loja compensaria o consumidor diante de um eventual problema.
Para Junoy, a comunicação pode ser tão importante quanto a capacidade de evitar o imprevisto. “Quanto mais cedo o consumidor souber sobre uma possível mudança no prazo, mais condições ele tem de se planejar. Essa transparência é importante para preservar a experiência e a relação com a loja mesmo quando há algum problema na entrega”, afirma.
Fonte: Mercado&Consumo
